Un cliente que no ha pedido en 60 días no se fue: se está olvidando de ti. La automatización de reactivación le recuerda en el momento correcto, con el incentivo correcto, en su idioma, por su canal preferido.
Qué significa un cliente “inactivo”
Definición de la industria: un cliente está “inactivo” cuando supera su intervalo típico de pedido × 1.5. Para la mayoría de los restaurantes:
- Operaciones de alta frecuencia (taquerías, cafeterías, almuerzos rápidos): el intervalo típico es de 1 a 2 semanas. Se consideran inactivos a los 30 días.
- Frecuencia media (casual con servicio completo, bares deportivos): el intervalo típico es de 3 a 4 semanas. Inactivos a los 60 días.
- Baja frecuencia (alta cocina, ocasiones especiales): el intervalo típico es de 6 a 8 semanas. Inactivos a los 90 días.
Eatsy viene con valores predeterminados sensatos según el tipo de operación, pero puedes personalizarlos.
La escalera de reactivación
No mandes un solo mensaje de reactivación y te olvides del tema. Usa una escalera de ofertas que suben de intensidad:
- Día 30: recordatorio suave. “Te extrañamos. Mira lo nuevo en el menú.” Sin descuento.
- Día 45: incentivo ligero. 10% de descuento en tu próximo pedido.
- Día 60: incentivo más fuerte. $5 de descuento o delivery gratis.
- Día 90: último intento. 20% de descuento o postre gratis.
Después del día 90, es poco probable que el cliente regrese solo por un mensaje automático. Necesita un toque humano: una llamada personal, un detalle de cumpleaños bien pensado, o un evento importante como el lanzamiento de un menú nuevo.
No subas de intensidad muy rápido. Un cupón de 25% de descuento en el día 30 le enseña al cliente a esperar los descuentos. La escalera funciona porque el cliente primero recibe un recordatorio sin condiciones, después un incentivo pequeño, y uno más grande si todavía no vuelve. La paciencia aquí protege tu margen.
El orden de los canales importa
Para cada cliente, la reactivación se envía por su canal preferido:
- WhatsApp, si el cliente lo autorizó (la tasa de apertura más alta)
- Notificación push, si tiene instalada la Branded App
- Correo electrónico, como respaldo
Mandar el mismo mensaje por tres canales a la vez es demasiado: el cliente se siente perseguido. El sistema elige automáticamente el mejor canal para cada cliente.
Cómo configurarlo
1. Abre Marketing → Campañas → Automatización de Reactivación
Actívalo. Elige una plantilla de escalera predeterminada o personaliza cada paso.
2. Define los intervalos de inactividad
Por defecto: 30, 45, 60 y 90 días. Ajústalo si tu operación tiene otro ritmo. Por ejemplo, un bar deportivo podría usar 21, 35, 50 y 75.
3. Elige el incentivo de cada paso
Tienes total libertad: sin descuento, porcentaje de descuento, monto fijo de descuento, producto gratis, delivery gratis, o puntos extra de Fidelización. Ajústalo según tu margen y lo que esperan tus clientes.
4. Aprueba el copy que redacta Flamsy AI
Flamsy AI escribe la versión en inglés y en español de cada paso. El tono coincide con la voz de tu marca. Edítalo si hace falta.
5. Actívalo
Los clientes inactivos entran automáticamente a la escalera. Los clientes nuevos no activan nada hasta que llegan por primera vez al umbral de inactividad.
Cómo leer los resultados
Marketing → Campañas → Reactivación → Resultados. Ahí ves la tasa de conversión de cada paso, cuántos clientes recuperaste, cuánto ingreso recuperaste, y el ticket promedio de reactivación.
La mayoría de las operaciones recuperan entre el 12% y el 18% del total (sumando los 4 pasos), y el valor de vida del cliente a 90 días sube entre el 8% y el 14%. Los números son sólidos porque reactivar a un cliente inactivo casi no tiene costo adicional.
Qué hacer cuando termina la escalera
Los clientes que no regresan después del día 90 quedan marcados en el panel. Puedes:
- Agregarlos a un segmento de “inactividad profunda” para campañas puntuales (aniversarios especiales, lanzamientos grandes de menú)
- Llamarlos tú mismo (sí, por teléfono): funciona sorprendentemente bien con los clientes de alto valor
- Dejarlos ir: a veces el cliente se muda, cambia de trabajo, o simplemente deja de salir a comer. Así es la vida.
Mira también: Campañas de WhatsApp, Diseño del programa de Fidelización.
