Te llama un cliente: “hice mi pedido hace 20 minutos”. No hay nada en la tablet de cocina ni en tu registro de Pedidos. Antes de asumir que algo se dañó, revisa estos puntos en orden. La mayoría de los pedidos que “se pierden” no se pierden: están en una vista que no estabas mirando.

Revisiones rápidas (prueba esto primero)

  1. Pídele al cliente el número de pedido y el canal. Cada ticket trae un número de pedido (por ejemplo, “Pedido #4231”) y una insignia de canal (App / Web / QR Mesa 5 / iPad Kiosk 1). Si el cliente recibió una confirmación, tiene un número de pedido. Si nunca recibió ninguna confirmación, salta directo a la Hipótesis 5: es posible que el pedido nunca se haya creado.
  2. Recarga el registro de admin y despierta la tablet. Vuelve a cargar admin.eatsyorders.com → Pedidos, luego despierta la tablet de Order Management y trae la aplicación al frente si la pantalla estaba bloqueada o la app estaba en segundo plano.
  3. Confirma que estás mirando la pantalla correcta. El registro de Pedidos en admin.eatsyorders.com y la tablet de Order Management son dos productos distintos. La tablet es el kanban en vivo de la cocina; el registro de admin es la vista histórica, con los pedidos programados y las entregas activas. Un pedido puede estar en uno mientras tú miras el otro. Mira Capacitación en Order Management.

Empieza por aquí. Antes que nada, revisa el selector de local arriba a la izquierda y en cuál pestaña de Pedidos estás parado. Esas dos cosas juntas explican la mayoría de los pedidos "perdidos", y descartarlas te toma unos diez segundos.

Diagnostica la causa raíz

Hipótesis 1: el pedido sí está, pero en otra pestaña o en otro local

El registro de Pedidos no es una sola lista. Es una vista de registro con las pestañas Por fecha de creación, Por fecha programada, Entregas activas y Pagos a domiciliarios. Un pedido hecho hoy para mañana no va a aparecer donde lo esperas si estás en la pestaña equivocada. Aparte de eso, el selector de local, arriba a la izquierda en todas las páginas de admin.eatsyorders.com, define el alcance de todo el panel. Hoy no existe una vista agregada de “todos los locales” en el panel del comerciante, así que siempre estás viendo un solo local a la vez. Si el cliente pidió en tu segundo local y tú estás viendo el primero, el pedido es invisible para ti.

Cómo verificarlo. Revisa las cuatro pestañas de Pedidos, no solo la que abre por defecto. Después revisa el selector de local arriba a la izquierda y confirma que esté puesto en el local donde el cliente realmente pidió.

Cómo arreglarlo. Cambia de pestaña, cambia de local, o las dos cosas. Si tu propio usuario no puede ver ese local, no es una falla: es un tema de permisos. Cada empleado se asigna a locales específicos, y un gerente del Local A puede estar bloqueado para ver los datos del Local B. Pídele a un dueño de la cuenta que lo revise, o pide que te ajusten los permisos. Mira Permisos de personal y Configuración multi-local.

Hipótesis 2: la tablet de cocina perdió la conexión

La tablet de Order Management muestra una insignia verde de “Conectado” arriba a la derecha cuando está en línea. Si esa insignia no está, la tablet no está recibiendo tickets nuevos en tiempo real. Los pedidos que ya se aceptaron en el dispositivo quedan guardados localmente, y por eso la fila puede verse normal mientras no llega nada nuevo.

Cómo verificarlo. Busca la insignia verde de “Conectado” en la tablet. Después abre admin.eatsyorders.com desde tu celular o un computador y busca el número de pedido en el registro de Pedidos. Si el pedido aparece en admin pero no en la tablet, el problema es el dispositivo, no el pedido.

Cómo arreglarlo. Vuelve a conectar la tablet. Eatsy se reconecta solo, y la insignia de “Conectado” regresa cuando lo hace, así que dale 60 segundos antes de hacer algo más drástico. Si la conexión no vuelve, conecta la tablet al hotspot de tu celular como puente temporal y sigue el plan completo de Apagón de internet durante el servicio.

Hipótesis 3: el pedido estaba programado, no era para ahora

Los clientes pueden programar pedidos para más tarde. Un pedido programado es un pedido real y pagado, pero no es un ticket de “prepáralo ya”, así que no se comporta como los que tu cocina está acostumbrada a ver.

Cómo verificarlo. En admin.eatsyorders.com → Pedidos, abre la pestaña Por fecha programada y busca ahí el número de pedido. Si está, no hay nada dañado.

Cómo arreglarlo. No hay nada que arreglar. Anota la hora programada y dile al cliente cuándo va a estar listo. Si no tienes claro con cuánta anticipación un pedido programado llega a tu tablet de cocina, confírmalo con tu gerente de arranque antes del servicio, para no estar adivinando en plena hora pico.

Hipótesis 4: el pedido sí llegó y nadie se dio cuenta

Esta es la incómoda, y pasa lo suficiente como para revisarla con honestidad. La alerta de audio suena cuando llega un pedido nuevo, pero esa alerta se configura y se puede apagar. En una cocina ruidosa, el “timbre suave” es prácticamente lo mismo que tenerla apagada. Además, uno de los errores más comunes del primer día es que el personal descarte la alerta sin leer el ticket.

Cómo verificarlo. En la tablet, recorre la columna Nuevo y busca el número de pedido directamente. Después revisa Configuración → Order Management → Audio en la tablet misma. Si está en apagado, o en timbre suave dentro de una cocina ruidosa, ahí tienes la respuesta. Revisa también que el volumen de la tablet no esté bajo.

Cómo arreglarlo. Pon la alerta en campana fuerte y configúrala para que pida una confirmación explícita, de modo que un ticket no se pueda descartar sin haberlo leído. Después repasa con tu equipo el flujo de cuatro estados: Nuevo, En preparación, Listo y Completado. Mira Capacitación en Order Management.

Hipótesis 5: el pedido nunca se creó, porque el pago no pasó

Si el cliente nunca recibió una confirmación, es muy probable que no exista ningún pedido de tu lado. Un pago que falla al momento de pagar no genera un ticket, así que no hay nada que el panel pueda mostrar.

Cómo verificarlo. Pregúntale directamente al cliente si recibió una confirmación. Después abre el panel de tu pasarela de pagos (Shift4 o NMI) y busca alguna autorización de esa hora que no tenga un pedido asociado en Eatsy. Confirma también en Cuenta → Configuración → Proveedores de pago que tu pasarela esté conectada y en vivo, no todavía en modo de prueba.

Cómo arreglarlo. Reembolsa en la pasarela cualquier cobro que no corresponda a un pedido real y pídele al cliente que vuelva a hacerlo. Si los pagos están fallando de forma repetida, y no fue solo una vez, ese es otro diagnóstico: mira la guía para cuando un cliente no puede pagar.

Cuándo contactarnos. Si ya recorriste las cinco hipótesis y el pedido no aparece por ningún lado, abre un ticket de soporte. Escribe a support@eatsyorders.com o llama al +1-929-413-3080, e incluye el número de pedido, el canal que usó el cliente, el local, la hora aproximada del pedido y si el cliente recibió o no una confirmación. Ese último dato es el que más rápido nos dice si estamos buscando un pedido perdido o un pago fallido.