Un cliente te llama y te dice que la página no le acepta el pago. Antes de asumir que la plataforma está fallando, revisa esto. Casi siempre la causa es una configuración de la pasarela de pagos de tu lado o el banco del cliente, y esas dos se arreglan de formas opuestas.

Primero, cómo funciona. Los pagos en línea (Microsite, Branded App, pedidos por QR) no pasan por ningún datáfono: tu pasarela, Shift4 o NMI, tokeniza la tarjeta del cliente o Apple Pay / Google Pay directo en su navegador. Después la pasarela necesita una autorización previa antes de confirmar el pedido y enviarlo a tu cocina. Si esa autorización no vuelve aprobada, no hay pedido. No se imprime nada y no aparece nada en tu cola.

Revisiones rápidas (prueba esto primero)

  1. Pregúntale al cliente qué vio exactamente. Tres síntomas distintos, tres causas distintas. “Me rechazaron la tarjeta” apunta a su banco. “El botón se queda cargando” apunta a un problema de conexión. “La página mostró un error” casi siempre apunta a una configuración de tu lado. Consigue las palabras exactas antes de empezar a revisar.
  2. Haz tú mismo un pedido de prueba. Abre tu propio Microsite (<slug>.eatsyorders.com) desde tu celular, con datos móviles, no con el Wi-Fi del local. Agrega un producto, paga con tu propia tarjeta y llévalo hasta el final. Si tu pedido de prueba pasa sin problema, la falla es solo de ese cliente. Si también falla, la causa está de tu lado y afecta a todos.
  3. Confirma que tu pasarela esté conectada y en modo real. En admin.eatsyorders.com, ve a Cuenta → Configuración → Proveedores de pago y confirma que Shift4 o NMI aparezca como conectada y en modo real, no en modo de prueba.

Si acabas de lanzar, revisa el modo de prueba primero. Una pasarela que quedó en modo de prueba es la causa clásica del primer día. También es la más rápida de descartar: dos clics en Cuenta → Configuración → Proveedores de pago y un cobro de prueba real para comprobarlo.

Diagnostica la causa raíz

Hipótesis 1: la pasarela no está conectada, o sigue en modo de prueba

Tu pasarela de pagos (Shift4 o NMI) tiene que estar conectada y en modo real antes de poder autorizar una tarjeta de verdad. En modo de prueba no acepta nada de clientes reales. Ojo: esto es distinto de tu integración de POS con Shift4. La pasarela de pagos y la conexión con el POS se configuran por separado, así que una puede estar bien y la otra no.

Cómo verificarlo. admin.eatsyorders.com → Cuenta → Configuración → Proveedores de pago. Tu pasarela debe aparecer como conectada y en modo real. Después haz un cobro de prueba real con tu propia tarjeta, tal como se explica en la Lista de verificación antes de salir en vivo.

Cómo arreglarlo. Si aparece desconectada o en modo de prueba, vuelve a conectarla y pásala a modo real. Si no logras saber en qué estado está, no adivines: contacta a tu gerente de arranque o a soporte antes de seguir recibiendo pedidos. Cuando ya esté en modo real, repite el cobro de prueba para confirmarlo.

Hipótesis 2: tu restaurante está sin conexión

Los pedidos en línea necesitan que tu local esté accesible. Durante un apagón de internet, tus clientes no ven un error de pago: ven un mensaje de “sitio no disponible por el momento”, que aparece automáticamente unos 30 segundos después de detectar el apagón. Muchas veces el cliente te lo reporta como “no pude pagar”.

Cómo verificarlo. Abre tu propio Microsite desde un celular con datos móviles. Si muestra el mensaje de sitio no disponible, estás sin conexión. Los pagos con tarjeta dentro del local también estarán fallando al mismo tiempo, porque los datáfonos pasan por Shift4 o NMI y necesitan internet para autorizar.

Cómo arreglarlo. Sigue los pasos de Apagón de internet durante el servicio. Mientras vuelve la conexión, las ventas en el local pueden seguir en efectivo con la app de iPad Menu, que completa las transacciones en efectivo de forma local.

Hipótesis 3: el checkout está bloqueado por algo que no es el pago

Los clientes describen cualquier checkout bloqueado como “no puedo pagar”, incluso cuando la tarjeta nunca fue el problema. Bloqueos comunes que no tienen que ver con el pago: un producto de su carrito quedó agotado (ve “no disponible por el momento” y el producto sale del menú), está ordenando fuera de tu horario de atención, está fuera de tu zona de delivery, o su carrito no llega al mínimo de delivery.

Cómo verificarlo. Pregúntale qué tenía en el carrito, a qué hora lo intentó, y si eligió para llevar o delivery. Después reprodúcelo: arma el mismo carrito, elige la misma opción de entrega y usa su dirección. Revisa el estado del producto en admin.eatsyorders.com → Administración de menú.

Cómo arreglarlo. Depende del bloqueo. Si un producto no debería estar agotado, vuelve a activarlo. Si tu horario, tus zonas de delivery, tus tarifas o tus mínimos están configurados distinto a como operas de verdad, confirma los valores correctos con tu gerente de arranque y pide que los actualicen. Si el cliente simplemente está fuera de tu cobertura, ofrécele la opción para llevar.

Hipótesis 4: el banco del cliente rechazó la autorización

Si tu propio pedido de prueba pasa, tu pasarela está en modo real y tienes conexión, el rechazo vino del banco que emitió la tarjeta del cliente. Ni Eatsy ni tu pasarela pueden pasar por encima de la decisión de un banco, y el motivo del rechazo lo tiene el banco, no tú.

Cómo verificarlo. Revisa el panel de tu pasarela (Shift4 o NMI) y busca el intento. Si el intento llegó a la pasarela y volvió rechazado, la tarjeta fue rechazada. Si no llegó nada a la pasarela, trátalo como la Hipótesis 5.

Cómo arreglarlo. Pídele al cliente que pruebe con otra tarjeta, o que pague con Apple Pay / Google Pay, que la pasarela tokeniza igual desde el navegador. Si aun así falla, tendrá que llamar a su banco. Mientras tanto puedes salvar la venta: toma el pedido para llevar y deja que pague en el mostrador, donde el iPad Menu acepta efectivo y datáfonos. El pago en efectivo contra entrega está desactivado por defecto y solo tu gerente de arranque puede activarlo por zona, así que no lo prometas si no está activo para esa zona.

Hipótesis 5: el navegador o el dispositivo del cliente se quedó trabado

Si es un solo cliente, tu pedido de prueba funciona y no aparece nada en el panel de tu pasarela, el intento de pago nunca salió del dispositivo del cliente.

Cómo verificarlo. Pregúntale si el botón dejó de cargar en algún momento, y si le apareció algo en el estado de cuenta de su banco. Sin registro en la pasarela y sin cobro, el intento no se completó.

Cómo arreglarlo. Pídele que pruebe con otro navegador o con otro dispositivo, y que recargue la página antes de armar el carrito de nuevo. También vale la pena probar Apple Pay / Google Pay, porque se salta el ingreso manual de la tarjeta. Si varios clientes distintos reportan el mismo checkout trabado el mismo día, deja de tratarlo como un problema del cliente y contáctanos.

Le cobraron y no llegó el pedido. Si un cliente dice que le salió el cobro y a ti no te llegó ningún pedido, revisa el panel de tu pasarela (Shift4 o NMI) por autorizaciones sin pedido asociado, y reembolsa todo lo que no corresponda a una orden real. Esto pasa sobre todo justo cuando se cae la conexión.

Lectura relacionada

Cuándo contactarnos. Si tu propio pedido de prueba falla, o si más de un cliente reporta la misma falla el mismo día, abre un ticket de soporte de inmediato. Escribe a support@eatsyorders.com o llama al +1-929-413-3080, e incluye la hora del intento, el canal (Microsite, Branded App o QR), lo que el cliente vio en pantalla, y si aparece algo en el panel de tu pasarela.